EnglishFOXPOST AKADÉMIA #8 – 5 gyakori hiba, ami keresztbe tehet a kimagasló vásárlói élménynek
A vásárlói élmény számos tényezőtől függ, viszont maximálisan megéri időt és energiát fordítani a tökélyre fejlesztésére. Ha ugyanis a vevők szeretik a termékeidet, elégedettek a webshopod működésével, valamint a szolgáltatásod minőségével, akkor elköteleződnek melletted – ez pedig az e-kereskedelmi vállalkozásod hosszú távú sikerének legfontosabb alappillére. A hűséges vevőnél nincs nagyobb érték egy e-kereskedő számára.
Most bemutatunk 5 olyan problémát, ami gyakran vezet magas visszafordulási arányhoz (bounce rate), illetve csalódott vevői magatartáshoz.
1. hiba: Lassú oldalbetöltés
Mondhatnánk úgy is, hogy „a bakik szupersztárja”. Ez az egyik legjellemzőbb oka a magas oldalelhagyási aránynak, nem beszélve arról, hogy a keresőmotoroknak sem lesz a kedvence a weboldalad.
A Google kutatása alapján az oldalelhagyás valószínűsége 32%-kal nő, ha a betöltési idő 1 és 3 másodperc közé emelkedik, és 90%-kal, ha eléri az 5 másodpercet. A felhasználók 70% állítja: az oldal sebessége jelentősen befolyásolja azt, hogy mennyire szívesen vásárol az adott márkától. Így ha a site nem tölt be elég gyorsan, akkor feltétlenül orvosolnod kell a problémát! A mai felgyorsult világban egy lassan araszoló webshop komoly hátrányba kerülhet az ecommerce-versenyben.
A megfelelő sebességű oldalbetöltés a felhasználók alapvető elvárásai közé tartozik, és érdemes is foglalkozni a témával, hiszen egy 1 másodperc alatt betöltődő oldal konverziós aránya akár ötször magasabb is lehet, mint egy 10 másodperc alatt magához térő site-é.
Mit tehetsz?
Először is derítsd ki, hogy mi a helyzet nálad: a Google PageSpeed Insight ingyenes eszközével pillantok alatt megnézheted a webhelyed teljesítményét.
Ha nem vagy elégedett az eredménnyel, akkor az alábbiakkal ajánlott foglalkozni:
- Képoptimalizálás a képek tömörítésével és a megfelelő fájlformátumok használatával.
- Pluginok, szkriptek és CSS minimalizálása.
- Böngésző gyorsítótárazása (caching).
- Megbízható tárhelyszolgáltatót válassz, amely optimalizált szerverteljesítményt kínál.
Tipp: Ahogy már egy korábbi cikkünkben is hangsúlyoztuk, kiemelten fontos, hogy az oldalad gyorsaságát ne csak desktopon, hanem mobilon is teszteld. Mivel manapság már a vásárlások nagy része ezen az eszközön történik, ezért a reszponzivitásra ajánlott külön figyelmet fordítani.
2. hiba: Bonyolult weboldali navigáció
Gondoltad volna, hogy a fogyasztók 38%-a nézi meg az oldal navigációs linkjeit és elrendezését, amikor először jár az adott webhelyen? Nincs mese: a jól áttekinthető, logikusan felépített, könnyen használható weboldal szintén alapkövetelmény a sikerhez.
Ha a menük túlságosan összetettek, a kategóriákon belül nehéz keresni, vagy a látogatónak túl sok lépésen kell keresztül mennie a vásárlás során, akkor könnyen elveszítheti az érdeklődését. Rosszul kialakított navigáció = frusztrált vásárló, villámgyors oldalelhagyás.
Mit tehetsz?
Ha a navigáció kapcsán a fő tényezőket röviden szeretnénk összefoglalni, akkor:
- Légy következetes.
- Tervezz minden képernyőméretre.
- Tedd egyszerűen elérhetővé a legfontosabb információkat.
Tervezz logikus, egyszerű navigációs struktúrát, és alkalmazz jól látható, egyértelmű gombokat a fontos funkciók eléréséhez. Nagyon fontos, hogy a termékek könnyen kereshetők és szűrhetők legyenek, hogy a vásárlók gyorsan megtalálják, amit keresnek.
Ha mélyebben is érdekel a téma, akkor érdemes átböngészned ezt a 2017-es tanulmányt, amely górcső alá veszi a weboldali felépítés leglényegesebb kritériumait.
3.hiba: Nehezen elérhető, nem hatékony ügyfélszolgálat
A mai digitális világban az e-kereskedelmi vállalkozás jól működő ügyfélszolgálata nem egy kedves gesztus a vevők felé, hanem kétségkívül a siker egyik előfeltétele. A Microsoft adatai azt mutatják, hogy a fogyasztók 95%-a számára az ügyfélszolgálat kiemelten fontos tényező a márkahűség szempontjából.
Az online vásárlások során felmerülő kérdésekre gyors válaszokat várnak a felhasználók. Ha nehézkes kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal, vagy ha lassú a válaszidő, az könnyen eltántoríthatja őket a vásárlástól vagy attól, hogy később is téged részesítsenek előnyben. (A Statista felmérése szerint az amerikaiak 12%-a az ügyfélszolgálattal kapcsolatos első számú problémájának a gyorsaság hiányát tartja.
Mit tehetsz?
Biztosíts az érdeklődőknek többféle kommunikációs csatornát (például élő chat, e-mail, telefon), és gondoskodj a gyors válaszadásról. Az ún. “me-commerce” pont ezt fedi le; hiszen vannak vevők, akik csak telefonon, ügyfélszolgálati munkatárssal szeretnek egyeztetni, akadnak, akiknek tökéletesen beválik a chat (például a közösségi média felületein), másoknak pedig bőven elég az e-mailen történő kommunikáció.
Az automatizált chatbotok is nagy segítséget nyújthatnak az egyszerűbb kérdések gyors megválaszolásában, és szükség esetén az ügyfélszolgálati munkatárshoz irányíthatják a bonyolultabb, összetettebb kérdéssel érkezőket.
Tippek:
- Szervezz hatékonyan működő, jól felépített ügyfélszolgálatot.
- Vedd figyelembe a vásárlói visszajelzéseket e területtel kapcsolatban.
- Amennyire lehet, szabd személyre a kommunikációt.
- Dolgozz a válaszadási idő gyorsaságán – nem háttérbe szorítva az udvarias, körültekintő, pontos kommunikációt.
4. hiba: Rejtett vagy magas szállítási költség
Az online vásárlók számára a szállítási díj kiemelten fontos tényezőnek számít – nem véletlenül örvendenek óriási népszerűségnek az “ingyenes szállítás” promóciók.
A rejtett költségek, különösen a magas szállítási díjak, gyakran az utolsó pillanatban riasztják el a felhasználókat a vásárlástól. Sokan érzik úgy, hogy a vásárlási döntés meghozatala után felmerülő, előzetesen nem látott díjak miatt becsapja, átvágja őket az adott kereskedő.
Te ne kövesd el ezt a hibát! Tedd a vevők számára már a vásárlási folyamat elején egyértelművé és átláthatóvá a szállítási költséget.
Mit tehetsz?
Érdemes már a folyamat elején egyértelműen megmutatni a szállítási költségeket, akár egy szállítási kalkulátor segítségével, illetve jól láthatóan felhívni a figyelmet az ingyenes szállítás lehetőségére bizonyos összeghatár felett.
Tartsd mindig szem előtt: az átláthatóság növeli a vásárlói lojalitást és elégedettséget.
5. hiba: Bizonytalan visszáru-logisztika
A visszaküldési folyamat átláthatósága és egyszerűsége szintén befolyásolja a vásárlói élményt. Egy homályos, bonyolult lépésekből álló, nehézkes visszaküldési policy erőteljesen csökkentheti a vevő bizalmát, különösen akkor, ha egy nagyobb összegű vásárlásról van szó.
Mit tehetsz?
Ha a jól kidolgozott visszáru-stratégia által átlátható, egyszerű és olcsó visszaküldési opciót biztosítasz, akkor erősíted a vásárlói élményt, növelheted az elköteleződést, sőt, még pénzt is spórolhatsz, környezettudatosabb brandet építhetsz.
Vajon mik a visszáru-logisztika optimalizálásának lépései, és hogyan profitálhatsz belőle? Olvasd el részletesen itt!
Konklúzió
Ha a vásárlói élményről van szó, e-kereskedőként érdemes folyamatosan figyelemmel kísérned a vevők visszajelzéseit mind a weboldali vásárlási folyamat, mind pedig a termékek és a szolgáltatás minősége kapcsán.
A reakciókból kiindulva finomhangolhatod azokat a részleteket, amelyek révén a webshopod még vonzóbb lehet a látogatók számára. Végső soron a kimagasló vásárlói élmény a legjobb befektetés a versenyképesség megőrzése és a hosszú távú siker érdekében az online piacon.
Ha pedig egy megbízható és hatékony partnert keresel, aki leveszi a válladról a logisztikával kapcsolatos számtalan teendő terhét, akkor keress minket bizalommal!